No competitivo mercado de administração de condomínios, manter a satisfação dos clientes é crucial para o sucesso a longo prazo. Pequenos deslizes na gestão podem resultar em motivos de perda de venda, fazendo com que os clientes busquem alternativas mais confiáveis e eficientes.
Você já se perguntou por que sua administradora de condomínios pode estar perdendo clientes?
Identificar e corrigir esses problemas é essencial para garantir a fidelidade dos condôminos e evitar que eles migrem para a concorrência. Continue lendo e veja os cinco principais motivos que afastam seus clientes e fornecer dicas valiosas sobre como evitar essas perdas. Boa leitura!
Como saber se a sua administradora de condomínios está perdendo dinheiro?
Antes de saber quais são os 5 motivos que afastam os clientes da sua empresa, é importante saber identificar se a sua administradora está perdendo dinheiro.
Lembre-se que a saúde financeira da administradora é crucial para garantir que todos os serviços necessários sejam prestados de forma eficiente e que os clientes estejam satisfeitos.
Portanto, confira alguns sinais claros que podem indicar que a sua administradora está perdendo dinheiro e indicadores que devem ser observados.
#01: Baixa retenção de clientes
A retenção de clientes é vital para o sucesso de uma administradora de condomínios.
Um índice de retenção saudável indica que os serviços estão sendo entregues com qualidade e satisfazendo os clientes, trazendo segurança ao negócio e permitindo um planejamento futuro mais claro.
Por outro lado, uma baixa retenção de clientes sinaliza problemas na qualidade do serviço ou no relacionamento com os clientes. Isso gera custos adicionais para a empresa, pois adquirir novos clientes é um processo demorado e caro.
Administradoras que mantêm um relacionamento saudável com seus clientes compreendem as suas necessidades e melhoram continuamente as suas entregas, geram novas oportunidades de negócios.
Já aquelas que perdem clientes regularmente acabam comprometendo os seus lucros.
#02: Fluxo de caixa negativo
O fluxo de caixa negativo é um dos sinais mais claros de problemas financeiros. Isso ocorre quando as saídas de dinheiro (despesas) superam as entradas (receitas) de forma consistente.
A incapacidade de gerar um fluxo de caixa positivo pode levar a uma série de consequências adversas, desde dificuldades para pagar fornecedores e funcionários até a incapacidade de investir em crescimento e inovação.
Uma análise cuidadosa do fluxo de caixa é fundamental para entender a verdadeira situação financeira da administradora.
Isso pode envolver a reavaliação dos custos operacionais, a renegociação de contratos com fornecedores ou até mesmo a revisão da estratégia de preços para garantir margens saudáveis.
#03: Aumento das dívidas
Enquanto uma certa quantidade de dívida pode ser uma ferramenta útil para financiar o crescimento e expandir as operações de uma empresa, um aumento descontrolado nas dívidas pode rapidamente se tornar uma fonte de preocupação.
Quando uma empresa começa a acumular dívidas de forma significativa e constante, isso geralmente indica que há um desequilíbrio entre suas receitas e despesas.
Para evitar que a situação saia do controle, é crucial identificar as causas subjacentes do crescimento das dívidas e implementar medidas corretivas.
Isso pode envolver a redução de despesas não essenciais, a busca de fontes alternativas de financiamento ou até mesmo a reestruturação da dívida existente para torná-la mais gerenciável.
#04: Alta rotatividade de colaboradores
A alta rotatividade de colaboradores é um problema significativo para administradoras de condomínios, afetando diretamente a lucratividade. O processo de contratar e integrar novos profissionais para substituir membros da equipe é caro e demorado.
Os custos da rotatividade são tangíveis, como indenizações e gastos de recrutamento, e intangíveis, como perda de produtividade, tempo de treinamento, perda de clientes e, por vezes, baixa moral entre os colaboradores que permanecem.
Administradoras que conseguem recrutar e manter boas equipes tendem a ser mais bem-sucedidas e lucrativas do que seus concorrentes.
5 principais motivos de perda de venda da sua administradora de condomínios
Atendimento ao cliente abaixo da média
Um atendimento ao cliente insatisfatório é uma das principais razões pelas quais os condomínios decidem trocar de administradora. Respostas lentas a solicitações, falta de empatia e comunicação ineficaz são problemas comuns que comprometem a relação com os clientes.
Quando os clientes sentem que as suas preocupações não são levadas a sério ou que a administradora não está acessível, a frustração aumenta.
Para melhorar o atendimento ao cliente, é fundamental investir em treinamento contínuo para a equipe.
Os funcionários devem ser capacitados para entender as necessidades dos condomínios e se comunicar de forma eficaz e respeitosa. Implementar sistemas de atendimento que permitam respostas rápidas e acompanhamento das solicitações também é importante.
Além disso, estabelecer canais de comunicação claros e acessíveis, como e-mails, telefones e aplicativos de mensagens, ajuda a garantir que os clientes sempre possam entrar em contato facilmente.
Falta de inovação e adaptação
A estagnação nas práticas e a repetição de ideias podem afastar clientes rapidamente. A administração de condomínios precisa evoluir constantemente, adotando novas tecnologias e métodos para melhorar a eficiência e a satisfação dos clientes.
Administradoras que não se adaptam às mudanças e continuam utilizando práticas antiquadas correm o risco de perder clientes para concorrentes mais inovadores e proativos.
Para evitar a estagnação, a administradora deve estar sempre atualizada com as últimas tendências e inovações no setor. Isso pode incluir a adoção de plataformas digitais para a gestão de condomínios, sistemas de automação para processos administrativos e métodos modernos de comunicação.
Participar de conferências e seminários da indústria também ajuda a identificar novas oportunidades e práticas eficazes. A inovação contínua não só melhora a eficiência operacional, mas também demonstra aos clientes que a administradora está comprometida em oferecer o melhor serviço possível.
Gestão financeira ineficaz
Uma gestão financeira ineficaz pode causar grandes problemas em uma administradora. Orçamentos irreais, má administração dos fundos e falta de planejamento financeiro podem levar a déficits e gerar insatisfação entre os clientes.
Para melhorar a gestão financeira, a administradora deve desenvolver orçamentos realistas e bem planejados, baseados em uma análise detalhada das necessidades e despesas dos condomínios. Monitorar as finanças regularmente e ajustar o orçamento conforme necessário é crucial para evitar déficits.
Além disso, manter uma comunicação clara e transparente sobre as finanças do condomínio ajuda a construir confiança entre os clientes. A utilização de softwares de gestão financeira pode facilitar o controle e a transparência das operações financeiras, garantindo uma administração eficiente e responsável.
Oferecer serviços padronizados e impessoais pode ser um grande erro na administração de condomínios.
Cada condomínio tem suas próprias necessidades e expectativas, e a falta de um atendimento personalizado pode levar à insatisfação.
Quando os clientes percebem que suas particularidades não são consideradas, tendem a buscar administradoras que ofereçam um serviço mais atencioso e personalizado.
Para evitar esse problema, a administradora deve adaptar seus serviços às necessidades específicas de cada condomínio. Isso inclui entender as características únicas de cada comunidade e desenvolver soluções personalizadas que atendam a essas necessidades.
Realizar pesquisas de satisfação e consultas regulares com os condomínios pode ajudar a identificar áreas de melhoria e ajustar os serviços oferecidos. A personalização do atendimento fortalece o relacionamento com os condôminos e aumenta a satisfação geral.
Falta de transparência na gestão
A transparência é essencial na administração de condomínios porque cria um ambiente de confiança e segurança entre a administradora e os moradores.
Quando há uma falta de clareza nas operações financeiras, manutenção e decisões importantes, a desconfiança cresce. Relatórios financeiros incompletos ou mal explicados deixam os moradores inseguros sobre como o dinheiro está sendo gasto.
Decisões tomadas sem consulta prévia ou sem informar adequadamente os condôminos podem levar a conflitos e descontentamento.
Para evitar esses problemas, a administradora deve fornecer relatórios financeiros detalhados e de fácil compreensão regularmente. É crucial incluir informações claras sobre receitas, despesas e reservas.
Além disso, realizar reuniões periódicas com os condomínios para discutir decisões importantes e ouvir suas opiniões ajuda a manter todos informados e envolvidos.
A gestão de um condomínio é amplamente comparada com a gestão de uma empresa ou até mesmo de uma cidade, dada a complexidade de algumas atribuições. E mesmo o síndico mais experiente está sujeito a cometer alguns erros de gestão condominial, o que pode atrapalhar no bom funcionamento do condomínio e causar até mesmo sanções pesadas.
Conheça os cinco erros mais comuns que acontecem na gestão de condomínios e saiba como evitá-los. Acompanhe a leitura!
Erros de gestão condominial: uma pedra no sapato de síndicos
Todas as pessoas cometem erros, sejam eles intencionais ou não, e essa característica humana é carregada para a vida profissional. Afinal de contas, que funcionário ou gestor nunca se enganou ao realizar uma atividade ou tentar solucionar uma demanda? E esse contexto pode ser facilmente aplicado no contexto condominial.
Por menores que possam parecer, alguns erros podem prejudicar seriamente o funcionamento de um condomínio, causando mal-estar entre os moradores e até mesmo sanções para o síndico. Os erros abaixo são os mais comuns de acontecerem em condomínios de qualquer porte e finalidade, por isso é importante conhecê-los e saber como evitá-los.
#1: Gestão financeira inadequada
Talvez um dos erros de gestão condominial que mais ocorrem é a gestão financeira inadequada. Isso se dá principalmente pelo desequilíbrio no fluxo de caixa, gastando mais do que arrecada, além de não ter uma reserva para lidar com imprevistos e demais demandas do condomínio.
O desequilíbrio financeiro acontece quando contrata serviços desnecessários, sem orçamentos prévios com diferentes fornecedores ou quando, em casos graves, há desvio do dinheiro do condomínio para suprir despesas pessoais do síndico.
Para evitar uma gestão financeira errada, o síndico deve elaborar uma previsão orçamentária baseada em todos os gastos fixos do condomínio e deixando uma margem para possíveis imprevistos e alterações de preços.
Além disso, o síndico deve ser criterioso antes de adquirir produtos e serviços para o condomínio, realizando vários orçamentos, avaliando opiniões prós e contras e pedindo indicações de fornecedores para pessoas confiáveis.
Outro fator importante é evitar a inadimplência, conscientizando os moradores sobre a importância de manter as taxas condominiais sempre em dia. E, claro, o síndico deve ser responsável e não utilizar o dinheiro do condomínio para despesas pessoais.
#2: Não-cumprimento da legislação
A legislação existe para ser cumprida, e um erro grave dentro do contexto condominial é ignorá-la. A Constituição Federal, o Código Civil e as legislações estaduais e municipais devem sempre ser levados em conta antes de qualquer tomada de decisão por parte do síndico.
O direito condominial é complexo e aborda desde as obrigações fiscais, de gestão do síndico e até sobre laudos para a realização de obras e manutenções. Ignorar a legislação vigente pode acarretar em sanções para o síndico, além de colocar a vida dos condôminos em risco.
Para evitar esse erro, o síndico deve estar atento sobre o que a legislação exige quanto às obrigações fiscais: quais impostos recolher, quais os prazos para entrega, folha de pagamento dos funcionários, entre outras obrigações. Deve ficar atento também quanto à obrigatoriedade da reunião de assembleia para prestação de contas, eleição de novo síndico e a realização da previsão orçamentária.
Com relação às obras e manutenções, o síndico deve seguir à risca todos os laudos obrigatórios por lei, como os exigidos pela prefeitura, Corpo de Bombeiros e órgãos como o CREA (Conselho Regional de Engenharia e Arquitetura). Mais do que cumprimento da lei, a observância dessas obrigações garante mais segurança para os condôminos.
Outra ação recorrente entre os erros de gestão condominial é a falta de prestação de contas por parte do síndico. Os condôminos têm por direito saber onde e como o dinheiro está sendo gasto, sendo que a prestação de contas está prevista no Código Civil.
Portanto, o síndico deve manter de forma organizada todos os comprovantes de receitas e despesas ao longo do ano, justificando cada gasto e qual o retorno que cada obra ou serviço traz para o condomínio.
#4: Falta de transparência e de comunicação na gestão
A falta de prestação de contas citada acima é parte de um erro ainda maior: a falta de transparência na gestão. Além de não prestar contas para os condôminos, a falta de transparência ocorre quando o síndico não informa sobre os possíveis problemas de fluxo de caixa, possíveis processos que o condomínio possa estar enfrentando, falta de informação sobre serviços e manutenções nas dependências do empreendimento e ausência de reuniões de assembleia.
A falta de transparência resulta em desconfiança por parte dos condôminos, que começam a questionar, por exemplo, os gastos no condomínio e o aumento das taxas, o que pode acarretar na recusa em pagar e, consequentemente, na inadimplência.
Para ter mais transparência, o síndico pode contar com a tecnologia para mostrar as contas pagas e recebidas, bem como avisar os condôminos das reuniões de assembleia, disponibilizar documentos entre outros. Nesse sentido, o aplicativo TownSq é o mais utilizado pelos síndicos no Brasil, proporcionando a melhor comunicação entre gestores e condôminos.
Outro passo importante é sempre conversar com os condôminos sobre as necessidades do condomínio, o que precisa ser feito, como o síndico está trabalhando para resolver essas pendências e sempre apresentar a prestação de contas de tudo o que acontece no empreendimento.
#5: Ausência de manutenção preventiva
Sabe o ditado que diz “melhor prevenir do que remediar”? Ele se encaixa muito bem na vida condominial, principalmente quando se trata de manutenções. Como explicamos neste artigo, existem as manutenções corretivas, que ocorrem quando algum equipamento para de funcionar, e as manutenções preventivas, que visam evitar falhas maiores.
O erro, neste caso, está em justamente ignorar essa última alternativa. É claro que imprevistos acontecem e manutenções corretivas serão necessárias, mas muitos problemas poderiam ser evitados caso as manutenções preventivas fossem realizadas. Por exemplo, a falta de manutenção preventiva em elevadores ou sistema de gás pode ocasionar acidentes graves. Outro exemplo é a falta de manutenção preventiva nos motores dos portões, que podem enguiçar fora de hora, tonando o conserto mais difícil e caro.
A solução é programar vistorias e reparos preventivos em máquinas e equipamentos de acordo com a periodicidade sugerida pelo técnico, a fim de economizar no serviço e garantir mais segurança para os condôminos.
É responsabilidade do síndico garantir a segurança do condomínio, e isso envolve trabalhar na implementação de medidas adequadas de segurança física desse espaço. E em edifícios antigos, essa responsabilidade inclui alguns cuidados específicos, uma vez que essas estruturas podem acumular muitos problemas desde a sua criação e podem não ter recebido o acompanhamento correto ao longo dos anos.
Isso não significa que o síndico deve se tornar um perito especialista nas edificações em que atua, mas ele precisa buscar informações sobre o assunto e encontrar bons parceiros para ajudá-lo neste quesito.
E foi isso o que a live “Edifícios antigos: quais cuidados o síndico precisa tomar?” trouxe em seu conteúdo. Contamos com a participação da Engenheira Civil Débora Vignali, especialista em Patologia das Construções e Perícias de Engenharia com experiência de 10 anos no setor condominial, para explicar os principais tópicos desta temática de maneira didática e com muitos exemplos comuns.
Confira os destaques dessa aula ao vivo para entender quais são os principais pontos de atenção do síndico de edifícios antigos e sobre medidas gerais que todo profissional precisa ter com o condomínio.
Vícios construtivos e problemas comuns em condomínios antigos
Os condomínios antigos podem ter suas particularidades, como métodos construtivos diferentes que antes eram muito utilizados. A especialista Débora Vignali discorreu sobre as principais diferenças que devem ser notadas, especialmente porque muitos materiais utilizados na época da construção precisam ser substituídos ou modernizados.
Estrutura
A engenheira analisa que antes as estruturas eram mais robustas, enquanto hoje são mais esbeltas, podendo ser projetadas por softwares, uma forma bem diferente de trabalhar.
Pode-se notar também as diferenças de espessuras de cobrimento das armaduras, de um pilar, de uma viga, ou de uma laje. “As normas também mudam ao longo do tempo. Essa espessura hoje é muito maior. Antigamente, era uma espessura pequena. Se você pegar estruturas antigas que não receberam manutenção ao longo do tempo, é muito fácil encontrar o problema de corrosão”, explicou.
Instalações
As instalações, anteriormente, eram feitas de cobre. Essa também é uma mudança em edifícios novos, pois percebe-se o problema da oxidação de instalações antigas, o que leva à troca de toda a instalação.
A atualização de instalações elétricas também são um grande ponto de atenção. Hoje, existe uma demanda diferente de equipamentos comparada ao passado, então vê-se a necessidade de fazer um retrofit das instalações elétricas. “Isso é importante para que não dê problema como um curto-circuito ou não consigam utilizar uma certa demanda de energia elétrica”, explica a especialista.
Elevadores
Os elevadores também entraram na lista do que precisa ser modernizado: não só pela estética, mas principalmente pelo possível desgaste, problemas estruturais ou técnica obsoleta.
Pisos e fachada
Alguns materiais utilizados em pisos e fachadas em condomínios antigos também merecem atenção. Com a deterioração natural, faz-se necessária a troca ou atualização, já que alguns itens podem não são ser mais comercializados.
A modernização do material é fundamental não apenas pela aparência, mas pela facilidade de conservação e manutenção dos novos materiais.
Garantia x Erros da construtora x Desgaste natural: como saber de quem é a responsabilidade dos danos ao condomínio e a quem recorrer?
Quando um problema estrutural surge no condomínio, apontar um responsável ou saber a quem recorrer é sempre um desafio. A engenheira descomplicou o assunto evidenciando as diferenças em cada situação.
Garantia
A garantia é um período de 5 anos definido Código Civil em que a construtora precisa atender o condomínio em qualquer problema apontado. A responsabilidade da construtora, nestes casos, é objetiva. Ou seja, ela pode buscar provar que a culpa não é dela.
Neste período, após abrir uma notificação, o condomínio aguarda o retorno da construtora. Débora reforça um ponto fundamental antes da notificação: o condomínio precisa se certificar de que fez a sua parte. “A construtora vai verificar se aquilo é coerente, se realmente o condomínio fez as manutenções que deveria fazer, ou se utilizou a edificação conforme o manual. Se estiver tudo certo, então o problema realmente é da construtora”, alerta.
Responsabilidade da construtora após 5 anos
Após os 5 anos da garantia, a especialista explica que o que deve ser levado em consideração é a vida útil dos materiais e sistemas utilizados pela construtora. Isto é, o tempo que os materiais utilizados precisam durar de acordo com o que foi projetado. “Uma estrutura, por exemplo, que tenha uma vida útil mínima de 50 anos, precisa durar, no mínimo, 50 anos. E a construtora tem responsabilidade pela estrutura durante esses 50 anos”, explicou.
O que muda neste momento é que, no período de garantia, o condomínio só precisa notificar a construtora. Fora da garantia, o condomínio precisa comprovar que a responsabilidade é da construtora, além de provar que fez as manutenções necessárias e que o edifício foi utilizado corretamente.
Regras de manutenção nos condomínios antigos
Para dar o seguimento correto das manutenções que o condomínio é obrigado a cumprir, o edifício precisa de orientações adequadas que atualmente são entregues pela construtora na forma de um manual.
O manual de uso, operação e manutenção das edificações é uma exigência do Código de Defesa do Consumidor. Ele prevê que todo o produto ou serviço tenha um manual de instrução. “Assim como temos o manual do carro ou da geladeira, a edificação também precisa de um manual. E como cada edificação é diferente da outra, a construtora responsável precisa informar ao seu cliente e ao síndico detalhes sobre como utilizar e como manter”, ensina Débora.
Quando o empreendimento é entregue, o manual é entregue também pela construtora. A partir de então, torna-se papel do síndico executar o calendário de manutenções de acordo com o que está no material. “Ele precisa conter informações claras e didáticas, e apresentar todos os materiais que foram utilizados todos os sistemas.”
Os detalhes desse manual guiarão as manutenções necessárias. A construtora precisa apontar quais são as áreas que são impermeabilizadas ou não, quanto tempo o rejunte precisa de manutenção, telhado, e quem deve executar essas manutenções, entre outros detalhes. “A lavação de uma fachada precisa ser realizada por uma empresa especializada, que tenha funcionários com treinamento em altura e outros detalhes de segurança”, exemplificou Débora.
Implantando esse sistema de gestão da manutenção e registrando a execução de maneira orientada, o condomínio está seguro e poderá requerer a garantia da construtora a qualquer momento. “Se um condomínio tem esse manual e não segue, automaticamente já perde a garantia sobre aquilo.”
Infelizmente, alguns prédios antigos podem não ter esse manual, já que no passado ele não era uma obrigatoriedade da parte das construtoras. Nestes casos, a engenheira aconselha a, antes de qualquer coisa, fazer uma inspeção predial.
Na inspeção, o profissional contratado irá levantar todas as características e todos os problemas que o condomínio apresenta e gerar orientações para um manual. Inicialmente, o condomínio tratará de resolver o que for apontado como emergencial. “A partir dessa análise, é criado um plano de ação do que precisa ser corrigido e um plano de manutenção”.
O plano de manutenção nada mais é do que um cronograma das manutenções, uma agenda baseada em normas e nas exigências para o condomínio que foram apontadas na inspeção. Para facilitar essa organização, alguns aplicativos como o TownSq permitem a organização de datas e alertas para que o síndico não se perca nas datas de manutenção do condomínio.
Vale lembrar que algumas normas de manutenção são gerais, enquanto outras podem ser locais. Um profissional habilitado irá personalizar as orientações de acordo com a particularidade do condomínio e sua localização. Débora traz como exemplo a periodicidade de lavação de fachada em condomínios litorâneos, que pode ser mais frequente por conta da maresia.
Como identificar problemas estruturais no edifício
Para identificar problemas na estrutura do condomínio, contar com o auxílio de um profissional é sempre o ideal, mas o síndico pode e deve desenvolver um olhar atento ao condomínio. A orientação é respeitar as manutenções e aprender a identificar as necessidades da edificação.
A engenheira explica que esses indícios vão desde rompimentos bruscos a pequenos sinais que começam aparecer aos poucos. E quanto antes os problemas forem identificados, menores os riscos para o condomínio. Além disso, mais fácil e mais barato será o conserto.
A recomendação é que seja realizada uma inspeção anual no condomínio, um verdadeiro “pente fino” na estrutura do prédio. “É como se a gente fosse no médico uma vez por ano, fazer um check-up geral”. No dia a dia, a inspeção visual é o suficiente para verificar se tem algum sintoma.
“Prevenção é justamente isso, verificar com periodicidade, e não chegar num prédio depois de 30 anos e só então encontrar um pilar está com corrosão de armadura, ou que já tem um pedaço de concreto caindo. Isso aí já é uma manutenção corretiva.”
Agir preventivamente significa tomar medidas antes que o problema inicie. Para exemplificar, Débora cita o que pode acontecer quando uma lavação de fachada é negligenciada.
“Passar o prazo de uma lavação pode levar a uma lavação e uma restauração de pintura, porque adiar a lavação resulta em problema na pintura, que é uma proteção da fachada. Se isso demora ainda mais, essa manutenção vai virar uma lavação, uma restauração de pintura e um reparo de fissuras. E se isso demorar ainda mais, já começam as infiltrações, e por aí vai até virar uma recuperação estrutural na sua fachada.”
Essa reflexão é uma prova de que o respeito ao calendário de manutenções preventivas, a inspeção visual frequente e a inspeção feita por profissional são alternativas que garantem segurança e impedem que o condomínio gaste tanto.
Identificando reformas que mascaram os problemas do condomínio
Quando falamos em problemas na estrutura do condomínio, podemos imaginar danos explícitos. No entanto, condomínios recém reformados podem estar mascarando problemas. O que está bonito por fora nem sempre está bom por dentro. Mas como o síndico pode descobrir esses problemas escondidos?
A resposta está em sempre reparar nos detalhes do condomínio e não subestimar os pequenos sinais. Quando o síndico assume um condomínio mais antigo, precisa se certificar de que rachaduras e pequenos indícios sejam avaliados, e precisa resolvê-los adequadamente caso sejam sintomas de um problema estrutural.
Débora compartilhou um caso de quando fez um orçamento de uma infiltração no condomínio. Andando pelo prédio, notou um pilar com uma rachadura muito grande. “Na hora eu bati o olho e pensei: corrosão de armadura, com certeza”. Quando perguntou ao zelador se a síndica tinha ciência desse problema, ele respondeu que sim, e que ele mesmo já arrumaria. E que assim já havia feito várias vezes no condomínio.
“Ele não consertou, mas fez uma maquiagem. O profissional está ali recebendo ordens e fazendo o trabalho dele, mas é extremamente perigoso”, explica a profissional.
Além de tentar resolver o problema “em casa” equivocadamente, o síndico muitas vezes pode acabar contratando serviços sem saber realmente o que precisa ser feito. E a consequência da “maquiagem” no condomínio pode ser muito grave, porque o verdadeiro problema nunca é realmente sanado. A partir de então, se torna uma bola de neve.
Quando ninguém toma a providência correta, prédios podem ficar por anos só aumentando seus riscos. Débora exemplifica com o caso de um condomínio de Florianópolis, em que foi necessário evacuar todo o prédio, e depois de meses os moradores ainda não conseguiram voltar, porque os problemas foram se acumulando.
O síndico deve notar que uma característica da maquiagem no condomínio é que o problema volta a aparecer logo. Portanto, o gestor deve estar sempre atento durante as inspeções rotineiras. Quando realmente aparecer, por exemplo, uma fissura, deve procurar um engenheiro para uma visita técnica. “A visita do engenheiro pode custar, mas caro, na verdade, é deixar o condomínio desse jeito”, alertou Débora.
Neste ponto, mencionamos também que o síndico não deve ficar refém da decisão da assembleia quando ela se opõe a fazer os reparos realmente necessários. “Quem vai ser responsabilizado, caso haja algum dano, vai ser o síndico. E muitos síndicos sabem da importância, só que não têm coragem de contrariar a assembleia”, apontou Débora.
O Laudo Técnico de Inspeção Predial é um diagnóstico obrigatório dos condomínios, cuja periodicidade de realização pode variar em cada cidade. Contratar especialistas para realizá-lo no período correto é uma obrigação do síndico, já que ele é o responsável pelas manutenções e segurança do edifício.
A inspeção é praticamente um “pente fino” no prédio inteiro. Desde a caixa d’água e cobertura, até todas as áreas comuns e todos os sistemas da fachada. O objetivo é mitigar os riscos técnicos e econômicos do condomínio.
Levantando esses problemas, o profissional especifica o que precisa ser feito para saná-los e apresenta através de uma tabela de prioridades. O síndico deve então priorizar o que apontado como urgente, ou seja, o que pode causar risco a segurança das pessoas que moram ali.
A prioridade dois são problemas que não causam risco à segurança, mas também precisam de atenção pois possuem uma progressão mais rápida. Ou seja, algo que, se não for arrumado em curto prazo, pode ficar cada vez pior e mais caro. E a prioridade três são problemas mais estéticos, que não são urgentes.
A partir dessa tabela, o síndico consegue fazer uma previsão e saber como direcionar o orçamento do condomínio. A engenheira Débora recomenda que haja uma assessoria pós entrega de laudo também, para ajudar a verificar se as empresas contratadas são aptas, ajudar na fiscalização de obras e para verificar se realmente esse escopo esteja sendo cumprido da forma correta, com os materiais e técnicas especificadas.
A importância das manutenções preventivas
Muito se fala do custo de não fazer uma manutenção preventiva, e para elucidar esse raciocínio, Débora mencionou o estudo da “Lei de Sitter”, que comprova os impactos econômicos que a ausência de manutenção pode ocasionar.
Segundo essa lógica, o custo de uma manutenção adiada pode aumentar numa progressão geométrica de razão cinco. Isso significa que quando uma manutenção é negligenciada, o valor de reparo é 5 vezes mais caro que o valor de prevenção, e vai ficando 5 vezes mais caro se continua sendo adiada.
Débora explica que, quando as manutenções preventivas são adiadas, elas vão ficando cada vez mais caras porque se tornam corretivas. E um exemplo comum mencionado foi o da negligência com a limpeza do ralo. Durante um período de chuva, se essa limpeza não acontece, a água vai subir o nível, irá para debaixo do telhado e resultará em infiltração no apartamento debaixo, estragando o forro, móveis e pintura. O conserto será muito mais caro.
Isso comprova que uma simples manutenção não feita pode resultar em um custo enorme, e comprova que prevenir é melhor do que remediar.
Como conscientizar os moradores sobre a necessidade de reparos estruturais e preventivos
Um grande desafio para o síndico é explicar para os moradores que, muitas vezes, a reforma ou gasto no condomínio não vai deixá-lo necessariamente mais bonito, mas vai reparar ou prevenir algo estrutural.
É fundamental que o síndico entenda o que está acontecendo e saiba como comunicar, para que o morador consiga visualizar essa obra como algo necessário. “Sempre que eu tenho a oportunidade de apresentar um orçamento meu em assembleia, eu acho ótimo, porque consigo realmente explicar para eles a necessidade.”Débora comenta que a atitude de não entender esse investimento pode vir de uma visão cultural.
“No Brasil a gente tem muito cuidado com o automóvel, mas os imóveis custam muito mais do que os automóveis. E a gente acaba deixando o imóvel ali, um patrimônio que ainda vai valorizar muito mais que um carro, e não temos o costume de cuidar desse patrimônio”, observa.
Essa comparação é uma forma interessante e didática de explicar aos moradores que certas intervenções são fundamentais para a valorização do patrimônio, além de, certamente, garantir a segurança dos condôminos e de suas famílias. O engenheiro, ao lado do síndico, ajudará a mostrar para a assembleia o que deveria ser prioridade e as consequências de não seguir com as mudanças.
Se a assembleia segue se opondo a manutenções preventivas, corretivas e reparos urgentes, vale reforçar a importância do síndico se posicionar em prol da boa gestão. Débora reforça que esse é um posicionamento ético do profissional.
“Até antes de ser eleito, o síndico precisa entender que, a partir do momento que uma assembleia está te fazendo trabalhar de forma contrária à lei, esse cliente não é para você”.
Como grande responsável pela gestão da comunidade, o síndico precisa entender que faz parte das suas obrigações executar as manutenções adequadamente, ou poderá responder por isso.
Desgaste natural do condomínio: como desacelerar?
Além de respeitar o calendário de manutenções preventivas do condomínio e sempre buscar o auxílio de profissionais especializados, síndico, moradores e funcionários podem contribuir para colaborar com a preservação do condomínio.
Débora ensina que cada material implementado num numa edificação tem uma vida útil diferente. E para que nenhum prazo vença e seja esquecido, síndico e toda a equipe do condomínio precisam ficar atentos aos detalhes. “Não tem como desacelerar o envelhecimento de um material, mas é preciso acompanhar esse envelhecimento para trocar o quanto antes”, orienta.
Construções antigas x Construções atuais
Mesmo que muitas modernizações nas construções atuais possam garantir maior durabilidade e segurança, é errado pensar que elas sejam melhores que construções antigas de forma geral, muito menos que não exijam a mesma atenção e cuidado.
O que Débora nos explica é que, com a construção acelerada de edificações, fica muito difícil que cada obra tenha a presença constante de um engenheiro. O resultado disso são vários vícios construtivos que já aparecem nos primeiros anos nos novos prédios.
“As obras são feitas mais rapidamente, em prazos cada vez mais apertados, então eu arrisco dizer que tem obras novas aí que estão piores que obras antigas”, avalia.
Portanto, o cuidado com um condomínio em seus anos iniciais é imprescindível, também para que em seu período de garantia fique mais fácil contatar a construtora e reparar problemas.
“Eu gosto muito de comparar as edificações com os seres humanos. Uma construção nova nada mais é que um bebê, que não tem a imunidade formada direito e está muito mais suscetível a doenças. Então, você precisa acompanhar esse bebê com mais frequência”, comparou Débora.
Utilizando essa analogia, um prédio antigo seria um adulto ou idoso, que também precisam de uma atenção especial e cuidado frequente, para que se preservem e tenham vida longa.
Confira a live completa, com as perguntas extras dos participantes:
Você sabe como calcular a rentabilidade da empresa? Provavelmente, se você tem algum negócio próprio, deve estar sempre avaliando o que tem entrado de ganho nas contas, e sim, esse é um passo muito importante.
Neste artigo, vamos esclarecer a diferença entre lucratividade e rentabilidade e te ensinar a calcular esse item detalhadamente, para que você possa se planejar e crescer ainda mais com a sua administradora de condomínios.
Rentabilidade e lucratividade são a mesma coisa?
Tanto a rentabilidade quanto a lucratividade são métricas importantes quando se trata de uma empresa.
A diferença entre rentabilidade e lucratividade pode parecer confusa à primeira vista, mas na verdade são dois conceitos diferentes com objetivos específicos na análise financeira.
A lucratividade mede a eficiência das operações da empresa, indicando a porcentagem do lucro em relação ao total faturado. O cálculo consiste em relacionar o lucro líquido com a receita bruta.
Já a rentabilidade mede a capacidade da empresa de gerar retorno sobre investimentos, indicando o quanto cada real investido gerou de lucro. O cálculo da rentabilidade relaciona o lucro líquido com o capital investido, como o patrimônio líquido, investimentos dos sócios, entre outros.
Calcular a rentabilidade da empresa é essencial para saber qual caminho a empresa está seguindo. Quando se trata de uma administradora de condomínios, por exemplo, a rentabilidade indica se o negócio segue um modelo sustentável, se a saúde financeira do negócio está em dia, quais os ajustes de rota a serem determinados e se é possível ou não bater de frente com a concorrência.
Acompanhar a rentabilidade da empresa significa ter mais eficiência na tomada de decisões, identificando áreas fortes e fracas para tomar decisões corretas sobre investimentos, alocação de recursos, otimização de processos e expansão.
Além disso, traz também a oportunidade de explorar novos mercados, lançar produtos inovadores e tomar decisões estratégicas com base em dados concretos.
Outro fator importante que calcular a rentabilidade da empresa traz é o gerenciamento de riscos, prevenindo crises financeiras, tomando medidas corretivas em tempo hábil e garantindo a sustentabilidade do negócio.
O cálculo da rentabilidade da administradora de condomínios é de grande importância, mas não deve ser o único fator a ganhar atenção por parte dos gestores. Indicadores como lucratividade, fluxo de caixa e indicadores específicos do setor devem ser analisados para se ter uma visão completa do desempenho do negócio.
Calcule a rentabilidade da empresa de maneira certeira
Para calcular a rentabilidade da empresa de maneira certeira é preciso acompanhá-la periodicamente. O gestor da administradora de condomínios deve definir o período de análise mais adequado, podendo ser seja mensalmente, trimestralmente ou anualmente, de acordo com as necessidades da empresa.
Outra dica importante é utilizar ferramentas adequadas. Diversas ferramentas, como softwares específicos, podem auxiliar no cálculo e acompanhamento da rentabilidade, facilitando o processo e fornecendo relatórios completos. Pesquise no mercado de tecnologia sobre plataformas, softwares e demais ferramentas que possam auxiliar nesse processo.
Com essas dicas em mãos, compreenda os três tipos de rentabilidade e o que eles significam:
Rentabilidade nominal: é o valor bruto gerado em um determinado período, sem a dedução de taxas e os impostos.
Rentabilidade líquida: é o rendimento com os descontos de taxas e impostos, sendo o valor exato da rentabilidade da empresa.
Rentabilidade real: se trata do quanto o investimento rendeu, mas considerando também a variação da inflação. Caso o rendimento seja maior do que a inflação, isso quer dizer que a rentabilidade é positiva, mas caso a empresa gere perdas financeiras em vez de lucros, gera um saldo negativo.
Índices de rentabilidade para ficar atento
A rentabilidade de uma empresa também envolve outros índices, que são explicados a seguir:
Retorno sobre o Patrimônio Líquido (ROE): é o índice mais popular da corte, revelando a porcentagem de lucro gerada a partir de cada real investido pelos sócios.
Para se chegar ao resultado, é preciso dividir o lucro líquido pelo patrimônio líquido médio e multiplicar por 100. (Lucro líquido / Patrimônio líquido médio * 100).
Um ROE alto indica que a empresa está gerando bom retorno para seus sócios, enquanto um valor baixo pode sinalizar problemas na gestão ou falta de investimentos rentáveis.
Retorno sobre os Ativos (ROA): esse índice mede a eficiência da empresa em gerar lucro com seus bens e recursos, independentemente da origem do capital (se vem dos sócios ou de financiamentos, por exemplo).
Para obter o ROA, divide-se o lucro líquido pelos ativos totais médios e multiplica por 100 (Lucro líquido / Ativos totais médios * 100).
Um ROA alto indica que a empresa está utilizando seus ativos de forma eficiente para gerar lucros, enquanto um valor baixo pode sinalizar investimentos inadequados ou subutilização dos recursos.
Retorno sobre o Investimento (ROI): esse índice mede o retorno financeiro específico de um investimento, comparando o lucro gerado com o valor investido.
O ROI é calculado dividindo o lucro líquido do investimento pelo valor do investimento e multiplicando por 100. (Lucro líquido do investimento / Valor do investimento * 100).
Um ROI alto indica que o investimento foi rentável, enquanto um valor baixo ou negativo pode sinalizar um mau investimento ou necessidade de reavaliação da estratégia.
Gostou de saber mais sobre como calcular a rentabilidade de uma empresa e aplicar esse conceito na sua administradora de condomínios? Em nosso canal no YouTube, você encontra uma playlist exclusiva sobre gestão financeira – acesse aqui e aproveite; é gratuito!
Como os condomínios brasileiros podem ajudar o Rio Grande do Sul de maneira responsável? Um guia de boas práticas e conselhos úteis para ajudar neste momento de desastre climático.
Neste momento desafiador, todos sentimos o chamado para ajudar, especialmente quando vemos o sofrimento das pessoas no Rio Grande do Sul.
O desejo de oferecer ajuda, apoio, suporte e acolhimento é natural, e cada um de nós, incluindo os condomínios, pode desempenhar um papel significativo nessa jornada de solidariedade.
É compreensível que queiramos contribuir de maneira responsável e significativa, por isso esse post busca refletir sobre como os condomínios podem ser agentes de mudança positiva mesmo à distância.
Vamos explorar juntos maneiras pelas quais os condomínios podem se engajar nesse esforço solidário, fornecendo assistência sem esperar nada em troca além do conforto daqueles que estão enfrentando dificuldades.
Unidos, podemos fazer a diferença de forma responsável e humana.
Se o seu condomínio está localizado fora do RS, você pode:
#01: Fazer uma campanha de doações financeiras
Para ajudar aqueles afetados pela situação, considere organizar uma campanha de doações financeiras com os moradores do condomínio. Isso pode incluir a coordenação de doações individuais dos moradores, por exemplo.
Certifique-se de comunicar claramente como as doações serão utilizadas e forneça transparência sobre o processo de distribuição dos fundos.
Confira algumas instituições que estão recebendo doações financeiras:
#02: Faça uma campanha de arrecadação de suprimentos
Além das doações financeiras, uma campanha de arrecadação de suprimentos pode ser uma maneira eficaz de ajudar. Isso envolve solicitar doações de itens essenciais, como:
Água;
Itens de higiene pessoal;
Itens de limpeza;
Alimentos da cesta básica;
Fralda e lenço umedecido;
Leites e fórmula infantil;
Itens de vestuário;
Ração.
Certifique-se de identificar as necessidades mais urgentes e comunicá-las claramente aos moradores, incentivando sua participação ativa na campanha.
Confira algumas instituições que estão recebendo doações financeiras:
Herself
A empresa iniciou a campanha MenstruAção RS, para doar produtos de higiene básica, como toalhas de rosto e banho, papel higiênico, shampoo, condicionar, escovas de cabelo e dentes, e de saúde menstrual, como calcinhas e absorventes.
O coletivo está arrecadando materiais de construção civil, mobiliário, utensílios domésticos e eletrodomésticos. E também está aceitando voluntários.
Como doar: pelo PIX (41.488.235/0001-51)
União BR
Como doar: Levar as doações às lojas da CVC, que apoia o programa. Empresas podem entrar em contato por e-mail para mais doações: contato@movimentosuniaobr.com.br
Universidades do estado de São Paulo
A USP, Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP, Unesp, Unicamp e FUSP estão arrecadando materiais de limpeza.
Como doar: Entregar os produtos na Incubadora USP/Ipen ou, em dinheiro, por PIX (pixfsantander@fusp.org.br)
Correios
Como doar: É só levar os itens de doação até uma das agências dos Correios da sua cidade. Não há custo algum para enviar as doações.
#03: Tenha controle sobre as fake news
É importante reconhecer que os grupos de WhatsApp do condomínio muitas vezes se tornam terrenos férteis para a disseminação de informações falsas durante crises ou situações emergenciais.
O compartilhamento desenfreado de notícias não verificadas pode gerar pânico desnecessário e prejudicar os esforços de ajuda.
Neste caso, o síndico desempenha um papel crucial na contenção da propagação de fake news.
Uma abordagem proativa envolve:
incentivar a verificação das fontes antes de compartilhar informações;
promover a consciência sobre os riscos das notícias falsas e;
encorajar a comunicação responsável.
Além disso, estabelecer diretrizes claras sobre o compartilhamento de informações nos grupos de WhatsApp do condomínio pode ser benéfico.
Isso pode incluir incentivar os moradores a buscarem informações de fontes confiáveis, desencorajar a disseminação de rumores e, se necessário, designar administradores para monitorar e moderar o conteúdo compartilhado nos grupos.
Ao adotar essas medidas, o condomínio pode desempenhar um papel ativo na promoção da responsabilidade e na redução da propagação de fake news, contribuindo para um ambiente de comunicação mais seguro e confiável durante momentos desafiadores.
#04: Use as áreas comuns do condomínio
Se o condomínio dispuser de espaço livre, essa pode ser uma opção valiosa a considerar: transformá-lo em uma sala destinada à organização de doações.
Nesse ambiente, os moradores terão a oportunidade de coletar alimentos, água, roupas e outros itens essenciais, facilitando o processo de recebimento e distribuição das doações.
Ao utilizar as áreas comuns para esse propósito, o condomínio oferece uma alternativa conveniente para os moradores contribuírem com a causa. Além disso, essa iniciativa pode promover a união da comunidade em torno de um objetivo solidário.
É importante ressaltar que a decisão de usar o espaço do condomínio para essa finalidade deve ser tomada com o consentimento e a participação ativa dos moradores.
Este artigo foi útil para você? Então, ele também pode ser útil para outras pessoas. Compartilhe no grupo do condomínio, com os seus vizinhos ou com o síndico e ajude a ampliar o impacto solidário em prol do Rio Grande do Sul.
Se profissionalizar como síndico é uma tarefa que exige muita dedicação, mas acredite: o esforço é recompensado. Afinal, nada melhor para um condomínio do quer ser gerenciado por quem entende do assunto e que consegue aliar tecnologia, gestão e organização. Mas, depois de superar a profissionalização, uma dúvida paira sobre o síndico: como atrair clientes, ou seja, ter mais condomínios para administrar.
Neste artigo, vamos mostrar táticas para que síndicos profissionais conquiste mais condomínios para a carteira de clientes e como a capacitação e a tecnologia ajuda nesse processo!
Qual a diferença entre um síndico profissional e um síndico morador?
O síndico morador, como o próprio nome diz, é aquele síndico que mora no condomínio em que administra. Geralmente, recebe uma ajuda de custo ou isenção das taxas condominiais como pagamento, e precisa conciliar a administração do condomínio com o emprego formal ou outra atividade remunerada que exerça.
Já o síndico profissional faz da sindicatura a sua única profissão, administrando um ou mais condomínios ao mesmo tempo. É claro, que, conforme for crescendo o número de condomínios para administrar, o síndico profissional monta uma equipe para auxiliá-lo nas demandas diárias.
Como atrair clientes para uma carteira do síndico profissional?
Para que um síndico profissional consiga atrair bons clientes para a carteira, é necessário seguir algumas dicas valiosas que envolvem rede de contatos, tecnologia, estudo e muito foco.
Conheça as principais táticas sobre como atrair clientes sendo um síndico profissional e desfrute de uma carteira de clientes robusta e de um bom crescimento profissional!
Conhecimento do mercado condominial é fundamental
Para que os clientes confiem em seu trabalho, é necessário que você mostre que entende do assunto e sabe como encontrar soluções para os problemas que aparecem.
Assim, é fundamental saber de gestão condominial, direito condominial, laudos necessários para realização de obras e manutenções e demais conteúdos. Por isso, invista em formações para síndicos que oferecem essa visão completa de mercado.
A TownSq possui a Certificação Premium, que aborda todos os conceitos condominiais, capacitando os síndicos e preparando-os para dominarem o mercado condominial. Conheça mais sobre a Certificação Premium TownSq clicando aqui.
Tenha uma rede de contatos
Uma rede de contatos, também conhecida como network, é fundamental para entender a movimentação do mercado, saber quais condomínios estão em processo de eleição de síndico e ficar por dentro de eventos da área condominial.
Procure participar desses eventos, manter contatos com outros síndicos, participar de grupos sobre o assunto para trocar ideias.
Seja ativo nas redes sociais, mostrando o seu trabalho
As redes sociais se tornaram uma excelente ferramenta para atrair clientes, mas é preciso saber utilizar do jeito certo.
Faça conteúdos mostrando o seu dia a dia como síndico, fale sobre os conceitos condominiais, faça enquetes, interaja com os seus seguidores. A criação desse vínculo pode retornar bons contatos futuros.
Para saber como fazer uma conta profissional nas redes sociais, leia esse artigo no Blog da TownSq.
Defina o tipo de condomínio que você quer atender
Você deve saber que existem vários tipos de condomínios: verticais, horizontais, populares, alto padrão, comerciais, entre outros; todos eles com suas particularidades e demandas específicas.
Ao optar por atuar como síndico profissional, é importante saber qual o tipo de condomínio você tem mais habilidade para gerenciar. Isso exige um autoconhecimento que envolve as suas habilidades e pontos a desenvolver aliando com as demandas típicas de cada condomínio.
Então estude sobre os tipos de condomínios existentes na sua região e veja qual tipo você se sente mais à vontade para gerenciar. Após essa definição, converse com a sua rede de contatos sobre mais detalhes do tipo de condomínio escolhido (dica bônus: converse com quem já trabalhou no tipo de condomínio que você escolheu) e desenvolva as habilidades necessárias para então partir para a prospecção.
A tecnologia está presente em todos os tipos de condomínios, e ignorar a sua utilização é pedir para não conquistar clientes. É difícil encontrar condomínios que não utilize ao menos um tipo de tecnologia, seja para economizar energia ou água, melhorar a mobilidade ou mesmo registrar ocorrências.
Então, se você quer atrair mais condomínios para a sua carteira de clientes, faça da tecnologia a sua aliada. Estude quais as tecnologias mais utilizadas atualmente nos tipos de condomínios em que você quer atuar, pesquise sobre a utilização delas e a viabilidade de implementação.
Ao prospectar os condomínios, comente na proposta comercial e na reunião com os condôminos as tecnologias que você domina e que podem agilizar a gestão condominial. Mostre como esses adventos vão melhorar a vida dos condôminos, otimizar a gestão, valorizar o patrimônio e promover mais transparência na troca de informações.
Quais tecnologias são importantes para o síndico profissional?
As principais tecnologias que auxiliam os síndicos profissionais na atração de clientes são relacionadas à gestão financeira, de documentos e chamados em geral. Essas tecnologias geralmente são aplicativos para celular, que permitem ao síndico profissional gerenciar informações e repassá-las aos condôminos, tudo com poucos cliques e de maneira ágil.
Nesse sentido, a TownSq é a referência em soluções de tecnologia para condomínios. Com mais de dez anos no mercado, a TownSq começou com um aplicativo de gestão condominial e hoje oferece diversas soluções para síndicos e condomínios do Brasil, México, Canadá e Estados Unidos.
Por meio das soluções da TownSq, o síndico pode gerenciar um ou mais condomínios de qualquer lugar e a qualquer momento, pode disponibilizar circulares e convocações, administra boletos, faz a gestão das contas a pagar e a receber, folha de pagamento dos funcionários, cadastro de visitantes e encomendas e muito mais.
Toda a tecnologia que a TownSq desenvolve se tornou um diferencial para síndicos profissionais que querem atrair mais condomínios para a carteira de clientes, justamente por profissionalizar a gestão condominial.
Então, não se esqueça: se quiser atrair mais clientes, conte com as dicas que você acabou de ler neste artigo e com a tecnologia da TownSq!
No mundo dos negócios, o atendimento ao cliente é uma peça-chave para o sucesso de qualquer empresa.
Esse princípio é ainda mais crucial no setor de administração de condomínios, onde a confiança e a satisfação dos clientes são fundamentais para manter uma relação duradoura e próspera.
Neste guia completo do atendimento ao cliente, exploraremos estratégias eficazes para conquistar a confiança dos clientes da sua administradora, garantindo uma experiência positiva em todos os pontos de contato.
Se você busca elevar o padrão do serviço oferecido e fortalecer os laços com sua clientela, continue lendo para descobrir como alcançar esse objetivo de forma eficiente e consistente.
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é muito mais do que simplesmente responder a perguntas ou resolver reclamações.
Na verdade, ele representa a face visível do compromisso de uma empresa com a satisfação do cliente e a excelência no serviço.
Em sua essência, o atendimento ao cliente abrange uma ampla gama de práticas e processos cuidadosamente implementados, todos destinados a proporcionar uma experiência positiva e satisfatória para o cliente.
Desde o primeiro contato até a resolução de problemas, o atendimento ao cliente permeia todas as interações entre a empresa e seus clientes.
Envolve, principalmente:
ouvir atentamente as preocupações dos clientes;
compreender as suas necessidades;
oferecer soluções eficazes e personalizadas para os seus problemas;
criar laços de confiança e lealdade;
e fortalecer a relação entre a empresa e o cliente.
Além disso, o atendimento ao cliente não se limita apenas a resolver questões imediatas; ele também se preocupa com a experiência geral do cliente.
Isso significa proporcionar um serviço consistente, cortês e eficiente em todos os pontos de contato, seja pessoalmente, por telefone, e-mail ou por meio de plataformas digitais.
Em última análise, o atendimento ao cliente é uma expressão tangível do compromisso de uma empresa em colocar seus clientes em primeiro lugar e garantir que suas necessidades sejam atendidas da melhor maneira possível.
A importância do atendimento ao cliente vai muito além de simplesmente resolver problemas ou responder a perguntas. Na verdade, é um dos pilares fundamentais que sustentam o sucesso e a sustentabilidade de qualquer negócio.
Aqui estão algumas razões que destacam sua importância:
Retenção de clientes: Clientes satisfeitos tendem a continuar fazendo negócios com a empresa e também são mais propensos a recomendar seus produtos ou serviços a outras pessoas;
Reputação da marca: Quando os clientes têm experiências positivas, eles compartilham isso com outros, ajudando a atrair novos clientes e fortalecer a imagem da empresa;
Diferenciação competitiva: Em um mercado saturado, onde os produtos e serviços muitas vezes são semelhantes, o atendimento ao cliente excepcional pode ser um diferencial competitivo crucial. Empresas que se destacam pelo seu excelente atendimento ao cliente têm uma vantagem significativa sobre seus concorrentes;
Feedback valioso: O atendimento ao cliente também é uma oportunidade para receber feedback direto dos clientes. Essas informações podem ser usadas para melhorar produtos, serviços e processos internos, promovendo a inovação e o aprimoramento contínuo;
Sustentabilidade financeira: Clientes satisfeitos estão mais propensos a fazer compras repetidas e a gastar mais dinheiro ao longo do tempo. Portanto, um bom atendimento ao cliente não apenas aumenta a retenção de clientes, mas também contribui para a sustentabilidade financeira da empresa.
O atendimento ao cliente é um investimento essencial para qualquer empresa que deseje prosperar a longo prazo.
Ao priorizar a satisfação do cliente e fornecer experiências excepcionais, as empresas podem construir relacionamentos sólidos, promover a fidelidade do cliente e impulsionar o crescimento e o sucesso do negócio.
Para empresas que possuem uma presença física, o atendimento presencial em escritórios ainda é uma opção importante, que oferece uma interação pessoal e direta com os clientes, ideal para resolver questões complexas ou fornecer assistência individualizada.
Vantagens:
Interatividade pessoal: Proporciona uma interação cara a cara, permitindo uma conexão mais próxima com o cliente;
Resolução imediata: Problemas complexos podem ser resolvidos rapidamente com a assistência direta de um funcionário;
Experiência tangível: Os clientes podem experimentar os produtos ou serviços pessoalmente, o que pode influenciar positivamente sua decisão de compra.
Desvantagens:
Limitações geográficas: A acessibilidade ao atendimento presencial pode ser restrita para clientes que não estão próximos ao ponto de venda;
Custos adicionais: Manter uma equipe de atendimento presencial pode ser dispendioso em termos de recursos humanos e infraestrutura.
Telefone
O telefone é um dos canais mais tradicionais para o atendimento ao cliente. Ele oferece uma comunicação direta e imediata entre o cliente e o atendente, permitindo resolver problemas de forma rápida e eficiente.
Vantagens:
Comunicação direta: Permite uma interação em tempo real com um representante da empresa, oferecendo respostas imediatas às perguntas dos clientes.
Resolução de problemas complexos: Problemas complicados podem ser discutidos de forma mais eficaz através de uma conversa telefônica detalhada.
Acessibilidade: A maioria dos clientes está familiarizada e confortável com o uso do telefone como canal de comunicação.
Desvantagens:
Espera em fila: Os clientes podem ter que esperar em longas filas de espera, o que pode resultar em frustração e insatisfação.
Limitações de horário: O atendimento telefônico pode estar disponível apenas durante determinadas horas, o que pode não ser conveniente para todos os clientes.
E-mail
O e-mail é uma opção popular para o atendimento ao cliente, oferecendo uma maneira conveniente para os clientes entrarem em contato com a empresa e receberem respostas detalhadas e documentadas.
Vantagens:
Documentação: Permite que as comunicações sejam documentadas e arquivadas para referência futura;
Flexibilidade de tempo: Os clientes podem enviar e-mails a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial;
Respostas detalhadas: Permite que os clientes forneçam informações detalhadas sobre suas preocupações ou perguntas.
Desvantagens:
Tempo de resposta: Pode haver um atraso no tempo de resposta, especialmente durante períodos de pico;
Risco de ser ignorado: Os e-mails podem ser perdidos ou ignorados, resultando em uma experiência insatisfatória para o cliente.
Redes sociais
As redes sociais se tornaram um canal importante para o atendimento ao cliente, permitindo que os clientes interajam com a empresa por meio de mensagens diretas e comentários. É uma maneira eficaz de fornecer suporte ao cliente e gerenciar a reputação da marca online.
Vantagens:
Visibilidade pública: Oferece uma plataforma para interagir com os clientes publicamente, o que pode beneficiar a reputação da marca;
Rapidez na resposta: Permite respostas rápidas e ágeis às preocupações dos clientes;
Engajamento: Facilita o engajamento e a interação com uma ampla audiência de forma direta e informal.
Desvantagens:
Risco de crise de imagem: Uma má gestão das interações nas redes sociais pode levar a crises de imagem pública;
Dificuldade de monitoramento: É necessário um esforço constante para monitorar e responder às interações em tempo hábil.
Chatbot
Os chatbots, ferramentas de inteligência artificial, oferecem respostas automáticas e personalizadas para as perguntas mais frequentes dos clientes, proporcionando um atendimento rápido e eficiente. É uma opção conveniente para os clientes que preferem resolver problemas sem precisar fazer uma ligação.
Vantagens:
Disponibilidade 24/7: Chatbots podem fornecer suporte aos clientes a qualquer hora do dia ou da noite, melhorando a acessibilidade;
Respostas instantâneas: Oferece respostas rápidas e automáticas às perguntas frequentes dos clientes;
Redução de custos: Pode reduzir os custos operacionais associados ao atendimento ao cliente, em comparação com soluções baseadas em agentes humanos.
Desvantagens:
Limitações na complexidade: Chatbots podem ter dificuldade em lidar com consultas complexas ou problemas incomuns;
Falta de personalização: A interação com um chatbot pode parecer impessoal e genérica para alguns clientes.
WhatsApp
Os aplicativos de mensagens, como WhatsApp, estão se tornando cada vez mais populares como canais de atendimento ao cliente. Eles oferecem uma comunicação rápida e conveniente, permitindo que os clientes entrem em contato com a empresa diretamente de seus dispositivos móveis.
Vantagens:
Popularidade: O WhatsApp é amplamente utilizado por uma grande parte da população, facilitando a comunicação com os clientes;
Interação direta: Permite uma comunicação direta e instantânea com os clientes, em um ambiente familiar e conveniente;
Multimídia: Possibilita o envio de mensagens de texto, imagens, vídeos e documentos, enriquecendo a experiência do cliente.
Desvantagens:
Privacidade: Os clientes podem ser cautelosos em compartilhar informações pessoais através do WhatsApp devido a preocupações com privacidade e segurança;
Gestão de contatos: Manter uma lista atualizada de contatos de clientes no WhatsApp pode ser desafiador e demorado.
Autoatendimento
Os recursos de autoatendimento, como FAQ (perguntas frequentes), tutoriais e bases de conhecimento, oferecem aos clientes a oportunidade de encontrar respostas para suas perguntas de forma autônoma, sem a necessidade de interagir diretamente com um representante da empresa.
Vantagens:
Autonomia do cliente: Permite que os clientes resolvam problemas por conta própria, a qualquer hora do dia ou da noite;
Redução de custos: Pode reduzir os custos operacionais associados ao atendimento ao cliente, eliminando a necessidade de agentes humanos para cada interação;
Eficiência: Oferece respostas rápidas e consistentes para perguntas frequentes, sem a necessidade de espera ou intervenção humana.
Desvantagens:
Limitações na complexidade: O autoatendimento pode não ser adequado para questões complexas que exigem um toque humano;
Experiência do usuário: Uma má experiência de autoatendimento pode resultar em frustração e insatisfação por parte do cliente.
Os 7 vilões do atendimento ao cliente
Até aqui você já deve ter percebido que o atendimento ao cliente é uma área vital para o sucesso de uma empresa.
No entanto, apesar de sua importância, muitas vezes vemos erros comuns que podem prejudicar a experiência do cliente e, por sua vez, afetar a reputação e o desempenho do negócio.
Aqui estão alguns dos principais erros cometidos no atendimento ao cliente:
#01: Falta de empatia
A falta de empatia no atendimento ao cliente é um erro grave que pode ter consequências significativas para a reputação e o sucesso de uma empresa.
Quando os colaboradores responsáveis pelo atendimento não demonstram empatia, estão essencialmente desconsiderando as emoções e preocupações dos clientes, tratando suas reclamações ou problemas como meros itens em uma lista de tarefas a serem resolvidas.
Em vez de reconhecer e validar as emoções do cliente, como frustração, irritação ou preocupação, os atendentes podem adotar uma abordagem mecânica e impessoal para lidar com as questões apresentadas.
Isso pode fazer com que os clientes se sintam desvalorizados, ignorados ou até mesmo insultados, aumentando ainda mais sua insatisfação e prejudicando a relação entre cliente e empresa.
A empatia é fundamental no atendimento ao cliente porque demonstra ao cliente que a empresa se importa com sua experiência e está genuinamente interessada em resolver seus problemas e atender às suas necessidades.
Quando os atendentes demonstram empatia, estão se colocando no lugar do cliente, tentando entender sua situação e suas emoções, e trabalhando para encontrar uma solução que atenda não apenas às necessidades práticas do cliente, mas também às suas preocupações emocionais.
Para evitar a falta de empatia no atendimento ao cliente, as empresas devem investir em treinamento adequado para seus colaboradores, enfatizando a importância de se colocar no lugar do cliente, ouvir ativamente suas preocupações e responder de maneira compassiva e respeitosa.
Além disso, é essencial cultivar uma cultura organizacional que valorize a empatia e coloque o cliente no centro de todas as interações e decisões comerciais.
Ao fazer isso, as empresas podem melhorar significativamente a qualidade de seu atendimento ao cliente e fortalecer os relacionamentos com seus clientes.
#02: Tempo de espera longo
Ninguém gosta de esperar, especialmente quando se trata de resolver um problema ou obter uma resposta para uma pergunta urgente.
Longos tempos de espera ao telefone, em filas de chat online ou até mesmo para receber uma resposta por e-mail podem ser extremamente frustrantes para os clientes e fazer com que eles se sintam ignorados ou desvalorizados.
Quando os clientes são obrigados a esperar por períodos prolongados, isso não apenas causa desconforto e impaciência, mas também pode gerar sentimentos de desconfiança em relação à capacidade da empresa de fornecer um serviço eficiente.
Os longos tempos de espera podem ocorrer por uma variedade de razões, incluindo falta de pessoal adequado para lidar com o volume de consultas, sistemas de suporte técnico inadequados, processos internos ineficientes ou simplesmente falta de priorização do atendimento ao cliente por parte da empresa.
Para evitar os longos tempos de espera e melhorar a experiência do cliente, as empresas podem adotar várias estratégias, incluindo:
Investir em recursos adequados: Contratar e treinar pessoal suficiente para lidar com o volume de consultas de forma eficaz, seja por telefone, chat online, e-mail ou outras plataformas de comunicação;
Implementar sistemas de suporte eficientes: Utilizar tecnologia e sistemas de suporte ao cliente que ajudem a gerenciar consultas de forma eficiente e a reduzir os tempos de espera;
Oferecer opções de autoatendimento: Disponibilizar recursos de autoatendimento, como bases de conhecimento, FAQs (perguntas frequentes) e chatbots, para que os clientes possam encontrar respostas para suas perguntas ou resolver problemas por conta própria, sem a necessidade de esperar por assistência humana;
Comunicar de forma transparente: Quando ocorrerem atrasos ou tempos de espera mais longos do que o habitual, comunicar isso aos clientes de forma transparente e oferecer informações atualizadas sobre o status de sua consulta ou problema.
Ao implementar essas estratégias e priorizar a redução dos tempos de espera, as empresas podem melhorar significativamente a experiência do cliente e demonstrar seu compromisso em fornecer um serviço de alta qualidade e responsivo.
Isso não só ajuda a manter os clientes satisfeitos e leais, mas também contribui para uma reputação positiva da empresa no mercado.
#03: Falta de comunicação clara
Como citado no tópico anterior, a comunicação clara desempenha um papel fundamental no atendimento ao cliente, pois é a base para estabelecer e manter relacionamentos positivos e satisfatórios com os clientes.
Quando ocorrem falhas na comunicação, como respostas vagas, informações contraditórias ou falta de clareza, isso pode resultar em confusão, frustração e até mesmo em uma situação pior do que a original.
Quando os atendentes não comunicam claramente informações importantes, os clientes podem não entender completamente as suas opções, os próximos passos necessários para resolver um problema ou as políticas da empresa.
Isso pode levar a mal-entendidos, expectativas não atendidas e, em última análise, insatisfação do cliente.
Erros de comunicação também podem ocorrer quando há falta de alinhamento entre os diferentes canais de comunicação utilizados pela empresa, como telefone, chat online, e-mail e mídias sociais.
Por exemplo, um cliente pode receber informações contraditórias de diferentes pessoas em canais diferentes, o que pode causar confusão e minar a credibilidade da empresa.
Além disso, respostas vagas ou evasivas podem deixar os clientes sentindo que não estão sendo ouvidos ou que suas preocupações não estão sendo levadas a sério. Isso pode gerar desconfiança e fazer com que os clientes questionem a integridade e o profissionalismo da empresa.
Portanto, ao priorizar a comunicação clara e eficaz, as empresas podem melhorar significativamente a experiência do cliente, fortalecer os relacionamentos com os clientes e aumentar a satisfação e fidelidade do cliente a longo prazo.
#04: Não cumprir promessas
Quando uma empresa faz uma promessa ao cliente, seja relacionada a prazos de entrega, qualidade do produto ou solução de um problema, ela está estabelecendo expectativas que precisam ser atendidas para manter a confiança e a satisfação do cliente.
Quando uma empresa falha em cumprir as suas promessas, os clientes podem sentir que foram enganados, desrespeitados ou até mesmo ludibriados.
Isso pode levar à frustração, decepção e, em alguns casos, a uma perda permanente do cliente.
Além disso, não cumprir promessas pode ter repercussões negativas mais amplas para a reputação da empresa.
Os clientes insatisfeitos são propensos a compartilhar suas experiências negativas com outras pessoas, seja através do boca a boca, mídias sociais ou avaliações online, o que pode prejudicar a imagem da empresa e afetar sua capacidade de atrair novos clientes.
Para evitar o erro de não cumprir promessas, as empresas podem adotar as seguintes medidas:
Gerenciamento realista de expectativas: É fundamental que as empresas definam claramente o que podem oferecer aos clientes e evitem fazer promessas que não possam cumprir. Isso inclui estabelecer prazos realistas, garantir a disponibilidade de produtos ou serviços anunciados e fornecer informações precisas sobre políticas e procedimentos;
Comunicação transparente: Se surgirem circunstâncias imprevistas que impeçam a empresa de cumprir uma promessa, é essencial comunicar isso aos clientes de forma transparente e oportuna. Isso demonstra responsabilidade e respeito pelo cliente e ajuda a mitigar o impacto negativo da situação;
Compensação adequada: Quando uma empresa não consegue cumprir uma promessa, é importante oferecer uma compensação adequada ao cliente, seja na forma de um reembolso, desconto, crédito ou outra forma de reparação. Isso mostra que a empresa valoriza o cliente e está disposta a assumir responsabilidade por seus erros;
Aprendizado e melhoria contínua: As empresas devem analisar as razões por trás de suas falhas em cumprir promessas e usar essas informações para implementar melhorias em seus processos e procedimentos. Isso pode ajudar a evitar problemas semelhantes no futuro e a fortalecer a confiança e a fidelidade do cliente.
Ao cumprir consistentemente suas promessas aos clientes, as empresas podem construir relacionamentos mais fortes e duradouros, aumentar a confiança e a lealdade do cliente e diferenciar-se da concorrência em um mercado cada vez mais competitivo.
#05: Falta de treinamento da equipe de atendimento
Quando os colaboradores não recebem o treinamento adequado, podem não estar preparados para lidar com as demandas e expectativas dos clientes, o que pode resultar em um serviço abaixo do padrão e em experiências insatisfatórias para os clientes.
O treinamento em atendimento ao cliente é essencial para garantir que os funcionários desenvolvam as habilidades necessárias para oferecer um serviço de qualidade e resolver eficazmente os problemas dos clientes.
Isso inclui habilidades de comunicação, empatia, resolução de problemas, gerenciamento de tempo e capacidade de lidar com situações difíceis ou conflituosas.
Quando os colaboradores não são devidamente treinados, podem cometer erros que prejudicam a experiência do cliente, como oferecer informações incorretas, responder de maneira inadequada a reclamações ou dúvidas dos clientes, ou demonstrar falta de profissionalismo e cortesia no atendimento.
Além disso, a falta de treinamento pode levar a uma alta rotatividade de funcionários, pois os colaboradores podem se sentir frustrados ou sobrecarregados devido à falta de preparo para lidar com as demandas do trabalho.
Isso pode resultar em custos adicionais para a empresa, incluindo custos de recrutamento, seleção e treinamento de novos funcionários, bem como perda de produtividade durante o período de adaptação dos novos colaboradores.
Portanto, investir em treinamento de atendimento ao cliente é fundamental para garantir que os funcionários tenham as habilidades e conhecimentos necessários para fornecer um serviço de qualidade e atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Além disso, é importante que o treinamento seja adaptado às necessidades e características específicas da empresa e de seus clientes.
Isso pode envolver:
identificação de áreas de melhoria com base no feedback dos clientes;
análise de tendências de reclamações ou problemas recorrentes;
e desenvolvimento de programas de treinamento personalizados.
Ao investir em treinamento de qualidade para sua equipe de atendimento ao cliente, as empresas podem melhorar significativamente a qualidade do serviço oferecido, aumentar a satisfação e fidelidade do cliente, e construir uma reputação positiva no mercado.
No final das contas, isso pode resultar em maior retenção de clientes, aumento das vendas e vantagem competitiva no mercado.
#06: Ignorar feedbacks
Os clientes frequentemente oferecem feedback valioso sobre as suas experiências com um produto ou serviço, seja ele positivo ou negativo.
Este feedback pode fornecer insights preciosos sobre áreas de melhoria, pontos fortes e fracos do negócio, e expectativas dos clientes.
Quando as empresas optam por ignorar ou não agir com base no feedback dos clientes, estão perdendo uma oportunidade crucial de melhorar seus produtos, serviços e processos.
Isso pode levar a problemas contínuos de atendimento ao cliente, incluindo insatisfação do cliente, perda de clientes e danos à reputação da empresa.
Para evitar este erro, as empresas devem adotar uma abordagem proativa para a coleta, análise e resposta ao feedback dos clientes. Isso pode incluir:
Canais de feedback acessíveis: Disponibilizar diversos canais para os clientes fornecerem feedback, como pesquisas de satisfação, formulários online, e-mails de contato, redes sociais e sistemas de avaliação e comentários;
Monitoramento regular: Monitorar regularmente os canais de feedback para identificar e analisar comentários e tendências comuns. Isso pode ajudar a identificar áreas de melhoria e priorizar ações corretivas;
Resposta oportuna: Responder de forma oportuna ao feedback dos clientes, demonstrando que suas opiniões são valorizadas e levadas a sério pela empresa. Isso pode envolver agradecimentos pelos feedbacks positivos, pedidos de esclarecimento em feedbacks negativos e ações corretivas quando necessário;
Implementação de mudanças: Usar o feedback dos clientes como base para implementar mudanças e melhorias nos produtos, serviços e processos da empresa. Isso pode incluir atualizações de produtos, revisões de políticas de atendimento ao cliente e ajustes nas práticas de negócios;
Comunicação transparente: Comunicar aos clientes as ações tomadas com base no feedback deles, mostrando que suas opiniões têm um impacto real na empresa e incentivando uma cultura de feedback contínuo.
Além disso, ao adotar uma abordagem proativa para o feedback dos clientes, as empresas podem não apenas melhorar a satisfação do cliente e a qualidade de seus produtos e serviços, mas também construir relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes e ganhar uma vantagem competitiva no mercado.
#07: Não resolver problemas de forma eficaz
Apesar de parecer óbvio, esse é um problema bastante comum em muitas empresas.
Quando os clientes enfrentam problemas com um produto ou serviço, esperam que a empresa responda prontamente e trabalhe para resolver o problema de forma satisfatória.
Ignorar ou adiar a resolução de problemas pode levar à insatisfação do cliente e causar danos à reputação da empresa.
Além disso, os clientes podem sentir que a sua confiança na empresa foi abalada e podem optar por buscar outras opções e ainda contraindicar a empresa no futuro. Afinal, em um mundo onde a reputação online é tão importante, o feedback negativo dos clientes pode se espalhar rapidamente e prejudicar a imagem da empresa a longo prazo.
Para evitar o erro de não resolver problemas de forma eficaz, as empresas devem adotar uma abordagem proativa para o gerenciamento de reclamações e problemas dos clientes. Isso inclui:
Escuta ativa: Ouvir atentamente os clientes e suas preocupações, demonstrando empatia e compreensão;
Ação rápida: Agir prontamente para resolver o problema do cliente, reconhecendo a urgência e a importância de uma resolução rápida;
Comunicação clara: Manter os clientes informados sobre o progresso da resolução do problema, fornecendo atualizações regulares e transparentes;
Oferecer soluções adequadas: Trabalhar com o cliente para encontrar uma solução satisfatória que atenda às suas necessidades e expectativas;
Aprender com os problemas: Usar cada situação de problema como uma oportunidade para aprender e melhorar, identificando áreas de melhoria nos produtos, serviços e processos da empresa;
Follow-up: Fazer follow-up com os clientes após a resolução do problema para garantir que eles estejam satisfeitos com a solução fornecida e para fortalecer o relacionamento com o cliente.
Ao priorizar a resolução eficaz de problemas, as empresas podem melhorar significativamente a satisfação do cliente, proteger a sua reputação e construir relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes.
3 técnicas infalíveis para melhorar o seu atendimento e encantar os seus clientes
Encantar os seus clientes vai muito além de simples resoluções de problemas, trata-se de criar uma experiência memorável que vai gerar fidelidade e novas recomendações.
Confira 3 técnicas infalíveis que vão melhorar o seu atendimento e encantar os seus clientes.
#01: Pratique o overdelivery
Surpreender os seus clientes com um serviço que vai além das expectativas é uma maneira infalível de encantá-los.
O overdelivery não se resume a brindes ou mimos, mas sim a gestos que demonstram cuidado e atenção genuína.
Considere enviar um produto diretamente ao cliente, acompanhado de um bilhete escrito à mão, em vez de fazê-lo ir até sua empresa.
Esses pequenos detalhes demonstram que a sua empresa se importa com seus clientes e está disposta a ir além para satisfazê-los.
#02: Priorize um atendimento de excelência
Garantir um atendimento excepcional é fundamental para conquistar a confiança e a lealdade dos clientes.
Ofereça uma experiência omnichannel, onde o cliente possa contatá-lo através de diversos canais, como site, redes sociais, e-mail e telefone, com consistência e linearidade.
Além disso, priorize um retorno rápido e ofereça opções de atendimento imediato, como chatbots, e treine os seus atendentes para que possuam habilidades de empatia e resolução de problemas, garantindo uma interação positiva com os clientes em todos os pontos de contato.
#03: Utilize a tecnologia para encantar
A tecnologia pode ser uma aliada poderosa na busca por encantar os clientes.
Explore ferramentas digitais, como uma sequência de e-mails informativos para enriquecer o pós-venda e garantir o sucesso do cliente.
Além disso, utilize a tecnologia para otimizar processos e oferecer uma experiência mais conveniente e personalizada aos clientes.
Ao aplicar todas estas dicas de forma consistente e adaptá-las à realidade da sua administradora, você estará no caminho certo para proporcionar uma experiência exprecional aos seus clientes e construir relacionamentos duradouros.
Ser síndico é um cargo de grande responsabilidade, exigindo constante atenção à segurança e bem-estar dos moradores. Entre as diversas tarefas, a gestão de manutenções prediais se destaca como crucial para a preservação do patrimônio e a prevenção de acidentes. Assim, a manutenção corretiva assume um papel fundamental como escudo contra imprevistos e desastres no condomínio.
Neste artigo, você vai aprender o conceito de manutenção corretiva, quais as vantagens e desvantagens da realização e como realizá-la de maneira eficiente. Acompanhe a leitura!
O que é manutenção corretiva e qual a sua importância?
Como o próprio nome diz, a manutenção corretiva atua para corrigir falhas e defeitos que surgiram nas instalações do condomínio. A principal característica desse tipo de manutenção é o fato de ser imediata e emergencial, exigindo medidas rápidas para solucionar problemas que colocam em risco a segurança dos moradores ou a infraestrutura do edifício.
A importância de se realizar esse tipo de manutenção se dá em razão de corrigir falhas e problemas que ainda estão no início para evitar danos maiores, ou quando coloca a vida e/ou a segurança dos condôminos em risco.
Vamos para um exemplo prático: se acontecer de um veículo colidir com o muro de um condomínio, os danos materiais serão grandes, deixando o condomínio vulnerável para pessoas desconhecidas e sem autorização entrarem, o que coloca a segurança dos moradores em risco.
Nesse caso, a manutenção corretiva do muro será mais do que necessária para garantir a integridade do empreendimento.
Quais os tipos de manutenção corretiva que existem?
A manutenção corretiva pode ser planejada e não planejada.
A manutenção corretiva planejada, também conhecida como manutenção corretiva previsível, é similar à manutenção preventiva, sendo que uma complementa a outra.
Nessa situação, a manutenção é feita depois que ocorre o problema, que foi identificado em uma inspeção programada. Caso seja concluído que o problema não atrapalha o funcionamento do condomínio, o conserto é agendado para outro momento.
Esse tipo de manutenção é feito também quando percebe-se que um equipamento não está necessariamente com falha no funcionamento, mas está com desgastes ou desempenho abaixo do esperado como, por exemplo, o motor do portão. A manutenção é necessária para garantir o pleno funcionamento do equipamento e, também, evitar gastos desnecessários.
O responsável pela gestão de manutenção pode, dependendo da situação, decidir por manter o equipamento em funcionamento até que este pare de funcionar de vez para que seja substituído. Mas uma decisão como essa deve ser tomada com cautela, para não colocar em risco a segurança e bem-estar dos moradores.
Já a manutenção corretiva não planejada ou não previsível, acontece quando o problema foi inesperado. Geralmente, os custos são mais altos que as outras categorias de manutenção, justamente pela urgência em resolver a questão envolvida.
Qual a diferença entre manutenção preventiva e corretiva?
A manutenção preventiva tem por objetivo antecipar problemas por meio de inspeções e reparos periódicos. Sabe aquela velha máxima: “prevenir é melhor do que remediar”? É aqui que se aplica a manutenção preventiva.
Já a manutenção corretiva, como dito anteriormente, vai consertar algum equipamento ou estrutura que está com problemas, a fim de evitar danos maiores.
Quais as situações em que a manutenção corretiva pode ser aplicada?
As manutenções corretivas podem ser aplicadas em diversas situações, como:
Vazamentos hidráulicos: Rupturas em tubulações, infiltrações nas unidades ou áreas comuns e entupimentos em ralos e pias exigem reparos imediatos para evitar danos à estrutura do prédio, mofo e proliferação de doenças.
Falhas na rede elétrica: Curtos-circuitos, sobrecargas e quedas de energia demandam intervenção rápida para garantir a segurança dos moradores e prevenir incêndios.
Problemas estruturais: Rachaduras nas paredes, fissuras no concreto e desprendimentos de revestimentos indicam possíveis comprometimentos à estrutura do edifício, necessitando de avaliação e reparo imediatos por profissionais especializados.
Defeitos em elevadores: Pane no sistema de elevação, falhas nas portas e mau funcionamento dos botões exigem reparos urgentes para garantir a segurança dos usuários e evitar acidentes graves.
Danos em portões e cercas: Arrombamentos, desgaste excessivo e mau funcionamento dos sistemas de abertura e fechamento comprometem a segurança do condomínio e exigem reparos rápidos.
Quais os benefícios que as manutenções corretivas proporcionam para o condomínio?
As manutenções desse tipo proporcionam benefícios para toda a comunidade do condomínio, como:
Segurança dos Moradores: Ações imediatas para solucionar problemas como vazamentos elétricos, falhas estruturais e defeitos em elevadores garantem a segurança e o bem-estar dos residentes, prevenindo acidentes e situações de risco.
Preservação do Patrimônio: A resolução rápida de problemas como infiltrações, rachaduras e desgastes evita danos maiores à estrutura do prédio, prolongando sua vida útil e reduzindo custos com reformas dispendiosas no futuro.
Melhoria na Imagem do Condomínio: Um ambiente seguro, bem cuidado e livre de problemas frequentes contribui para uma imagem positiva do condomínio, valorizando os imóveis e facilitando a captação de novos moradores.
Cumprimento da Legislação: A realização de manutenções corretivas está em conformidade com as normas e leis que regulamentam a segurança e habitabilidade dos condomínios, evitando sanções legais e multas.
Existe alguma desvantagem quando se trata da manutenção corretiva?
A principal desvantagem quando se trata da manutenção corretiva é esperar o dano acontecer para só depois agir. Com isso, o preço das peças, equipamentos e mão-de-obra pode sair mais caro, já que a urgência em solucionar os problemas impedem uma pesquisa mais aprofundada de orçamentos.
Além disso, dependendo do dia, horário e tipo de conserto a ser realizado, a manutenção pode demorar para ser concluída.
Na gestão condominial, a chave para desbloquear todo o potencial de rentabilidade está na correta precificação de serviços.
Imagine poder não apenas manter, mas também aumentar os seus lucros enquanto oferece um serviço de qualidade superior em comparação aos seus concorrentes.
Neste texto, mergulharemos na precificação de serviços na área condominial, revelando estratégias eficientes que podem impulsionar seus lucros e transformar a sua administração. Continue lendo!
Como cobrar um preço justo pelos seus serviços?
Determinar um preço justo pelos serviços de gestão condominial é essencial para garantir tanto a sustentabilidade financeira quanto o reconhecimento adequado do trabalho realizado.
Aqui estão algumas diretrizes para ajudar você a estabelecer uma precificação justa:
#01: Avalie o mercado local
Para desenvolver um plano de precificação robusto e eficaz, é essencial começar com uma análise minuciosa do mercado condominial local. Isso implica em mergulhar profundamente no cenário em que você pretende operar, compreendendo as nuances e particularidades que influenciam os preços praticados na região.
Concentre-se em entender os valores médios cobrados por síndicos e administradoras de condomínios semelhantes aos que você pretende atender.
Isso não se resume apenas a uma pesquisa superficial, mas sim a uma investigação detalhada que envolve coletar dados sobre os valores mensais praticados, bem como possíveis taxas adicionais e modelos de pagamento comuns na sua área de atuação.
Essa pesquisa ajudará você a construir uma base sólida de referência para estabelecer o seu próprio preço. Além disso, ao compreender os padrões de mercado e as expectativas dos clientes locais, você estará em uma posição melhor para desenvolver uma estratégia de precificação que seja competitiva e justa.
Além disso, é importante considerar fatores únicos da sua região que possam influenciar a precificação, como a demanda por serviços de gestão condominial, a concorrência local e as características específicas do mercado.
Por fim, manter-se atualizado sobre as tendências e mudanças no mercado também é fundamental para garantir que sua estratégia de precificação permaneça relevante e eficaz ao longo do tempo.
#02: Considere as características dos condomínios
Ao definir a sua estratégia de precificação, é fundamental considerar as características específicas do condomínio onde você pretende prestar seus serviços.
Cada condomínio é único, e fatores como o número de unidades, a infraestrutura disponível, as demandas de manutenção e as expectativas dos moradores desempenham um papel crucial na determinação do valor do seu serviço.
Adaptar a sua oferta de serviços às necessidades e desejos da comunidade condominial não apenas garante a satisfação dos moradores, mas também pode impactar o preço cobrado no final.
Portanto, ao considerar cuidadosamente as características específicas do condomínio em questão, você estará mais bem equipado para estabelecer uma precificação que seja justa e alinhada com o valor agregado que você oferece aos seus clientes.
#03: Calcule o tempo e esforço envolvido
Avalie o tempo e o esforço que você precisará dedicar ao condomínio. Isso vai além das simples horas de trabalho e envolve uma avaliação abrangente de todas as tarefas e responsabilidades que você assumirá.
Comece considerando as horas de trabalho direto que serão necessárias para gerenciar o condomínio. Isso inclui atividades como inspeções regulares, supervisão de equipes de manutenção e resolução de problemas operacionais.
No entanto, é importante não subestimar o tempo necessário para essas atividades, já que muitas vezes elas podem se estender além do horário comercial padrão.
Além disso, leve em conta o tempo gasto em reuniões com o conselho administrativo e com os moradores. Essas reuniões são essenciais para garantir uma comunicação eficaz e alinhar as expectativas de todas as partes envolvidas.
Não se esqueça também de reservar um tempo necessário para lidar com problemas emergenciais. Incidentes como vazamentos de água, quedas de energia e problemas de segurança podem exigir uma resposta rápida e eficaz, o que pode resultar em horas extras e interrupções inesperadas.
Portanto, ao calcular o tempo e o esforço envolvidos na gestão do condomínio, certifique-se de incluir todas as atividades relevantes e de estimar realisticamente o tempo necessário para cada uma delas.
#04: Seja transparente e flexível
Para estabelecer uma relação de confiança com os clientes e garantir uma precificação justa, é essencial adotar uma postura de transparência e flexibilidade em relação à sua estrutura de preços.
Comece comunicando claramente quais são os serviços incluídos e os valores associados a cada um deles. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e garante que todos estejam cientes dos custos envolvidos na gestão do condomínio.
Além disso, esteja aberto a negociar e ajustar a sua oferta de acordo com as necessidades e expectativas específicas da comunidade.
Isso pode incluir a personalização de pacotes de serviços para atender às demandas específicas do condomínio ou a revisão dos preços em caso de mudanças nas circunstâncias.
Manter uma comunicação aberta e transparente com os seus clientes é fundamental para construir uma relação de confiança e garantir a satisfação de todos os envolvidos.
Além disso, ao ser flexível e receptivo às necessidades da comunidade, você demonstra um compromisso genuíno com o bem-estar dos condomínios.
Como calcular o preço de venda de um serviço?
A precificação de serviços, seja em consultoria, prestação ou qualquer outra área, segue um processo de três etapas: custo, valor percebido pelo cliente e a análise da concorrência.
Vamos detalhar cada uma dessas etapas:
#01: Avaliação de custos e valor
Antes de tudo, é essencial listar todos os serviços a serem prestados e, para cada um deles, identificar os custos e despesas envolvidos. Isso inclui materiais, custo do trabalho e despesas fixas associadas à operação do negócio.
Por exemplo, uma administradora de condomínios precisaria considerar o custo dos produtos utilizados nos serviços, além das despesas fixas como aluguel e energia elétrica.
Além disso, é importante estimar o tempo médio necessário para realizar cada serviço e multiplicá-lo pelo custo hora do profissional responsável.
Esse cálculo proporciona uma visão mais precisa dos custos associados a cada serviço prestado.
#02: Análise da concorrência
É fundamental realizar uma pesquisa de mercado para entender os preços praticados pela concorrência. Isso fornecerá uma referência útil ao estabelecer seus próprios preços.
Por exemplo, ao analisar outras administradoras na região, você pode ter uma ideia dos preços médios cobrados por serviços semelhantes aos que você oferece.
#03: Estabelecimento de preços e análise de margem de contribuição
Após identificar os custos, o próximo passo é estabelecer preços para seus serviços.
Uma estratégia comum é definir um preço inicial com base na concorrência ou em números arbitrados, que servirão como base inicial para sua precificação.
Então, é necessário fazer uma estimativa do volume de vendas mensal com base nesse preço inicial. Isso deve ser feito com o máximo de precisão possível, considerando a capacidade produtiva do negócio.
Agora, é hora de analisar a Margem de Contribuição (MC) de cada serviço.
A MC representa quanto da venda de cada serviço contribuirá para cobrir todos os custos e despesas fixas e gerar lucro. É calculada subtraindo os custos dos serviços prestados e as despesas variáveis do faturamento.
Veja um exemplo deste cálculo aplicado em um serviço de gestão condominial:
Custos e despesas variáveis
Honorários do síndico: R$ 4.000,00;
Despesas de transporte (combustível, estacionamento, etc.): R$ 200,00;
Taxas de serviços terceirizados (limpeza, manutenção, etc.): R$ 1.500,00;
Faturamento total: R$ 12.000,00.
Despesas fixas mensais:
Aluguel da sede da empresa (caso aplicável): R$ 0,00 (pois o síndico pode usar seu próprio espaço);
Seguro de responsabilidade profissional: R$ 500,00;
Despesas com marketing e divulgação (para atrair novos clientes): R$ 300,00;
Outras despesas fixas (água, luz, telefone, etc.): R$ 700,00;
Total das despesas fixas: R$ 1.500,00.
Agora, vamos calcular a Margem de Contribuição (MC) para os serviços de administração condominial prestados pelo síndico profissional:
Cálculo da Margem de Contribuição:
Faturamento Total – (Custos dos Serviços Prestados + Despesas Variáveis)
Neste exemplo, a Margem de Contribuição de R$ 6.300,00 representa a quantia disponível para cobrir as despesas fixas associadas aos serviços de administração condominial prestados pelo síndico profissional e ainda gerar lucro.
Isso significa que, após cobrir todos os custos variáveis, cada cliente contribui com R$ 6.300,00 para as despesas fixas e o lucro do síndico profissional.
#04: Determinação do ponto de equilíbrio
Por fim, é importante calcular o ponto de equilíbrio, que indica o montante mínimo necessário de serviços para cobrir todos os custos e despesas da empresa.
Esse ponto é atingido quando as vendas se igualam aos custos e despesas totais, não gerando nem lucro nem prejuízo.
Veja um exemplo de cálculo do ponto de equilíbrio:
Faturamento mensal: R$ 10.000,00
Custos variáveis por mês:
Honorários do síndico: R$ 4.000,00
Despesas de transporte: R$ 200,00
Taxas de serviços terceirizados: R$ 1.500,00
Despesas fixas mensais:
Seguro de responsabilidade profissional: R$ 500,00
Despesas de marketing e divulgação: R$ 300,00
Outras despesas fixas (água, luz, telefone, etc.): R$ 700,00
Total das despesas fixas: R$ 1.500,00
Cálculo do Ponto de Equilíbrio:
O ponto de equilíbrio é alcançado quando o faturamento total é igual aos custos totais (variáveis e fixos).
Ponto de Equilíbrio = Despesas Fixas / Margem de Contribuição
Ponto de Equilíbrio = R$ 1.500,00 / (R$ 10.000,00 – R$ 5.700,00)
Ponto de Equilíbrio = R$ 1.500,00 / R$ 4.300,00
Ponto de Equilíbrio ≈ 0,35
Portanto, o ponto de equilíbrio contábil é aproximadamente 0,35, o que significa que o síndico profissional precisaria administrar cerca de 35% do condomínio da sua capacidade máxima para cobrir todos os custos fixos associados à administração condominial.
Qualquer valor acima desse ponto geraria lucro, enquanto abaixo desse ponto resultaria em prejuízo.
Como o mercado está cobrando? Confira algumas experiências de síndicos e inspire-se antes de definir a sua precificação
Veja diversas abordagens de precificação utilizadas por profissionais em diferentes contextos, oferecendo insights valiosos para quem busca estabelecer uma estratégia eficaz.
Orçamento baseado em percentual de gastos
Elaine Alves, Síndica Profissional em Macaé, RJ, adota uma abordagem flexível, calculando seu salário com base em uma porcentagem dos gastos do condomínio.
Essa estratégia reflete a realidade financeira de cada condomínio, proporcionando uma remuneração alinhada com a situação específica de cada cliente.
Base + Unidades + Perfil
Juliano Pereira, atuando em Porto Alegre, opta por um modelo que combina um valor-base com a quantidade de unidades e o perfil do condomínio.
Essa abordagem permite uma precificação mais personalizada, levando em conta as características específicas de cada empreendimento.
Personalização com foco no perfil
Leandro Garcia, síndico certificado pela TownSq, prefere trabalhar exclusivamente com condomínios que correspondam a um perfil pré-estabelecido.
Ele calcula seu preço básico multiplicando-o pelo número de unidades, horas de atendimento, tamanho da equipe a ser coordenada e infraestrutura do condomínio. Essa abordagem personalizada reflete sua expertise e experiência de mercado.
Além de possuir um método de precificação estabelecido, a flexibilidade é uma vantagem significativa.
Leandro, por exemplo, propõe uma iniciativa inovadora durante processos eleitorais: oferecer uma redução de custos ao condomínio e adicionar uma porcentagem desse valor ao seu próprio salário, que possui um intervalo entre um valor mínimo e máximo.
Essa estratégia beneficia tanto o condomínio quanto o síndico, incentivando a eficiência e o bom desempenho.
Independentemente do método de precificação adotado, a chave está em usar o conhecimento e a criatividade para se destacar em um mercado saturado.
Valorizar os serviços prestados pelos síndicos não apenas beneficia os profissionais individualmente, mas também contribui para o fortalecimento e reconhecimento da profissão como um todo.
No mundo digital de hoje, o Instagram tornou-se muito mais do que apenas uma plataforma para compartilhar fotos pessoais. Para síndicos, essa rede social oferece uma oportunidade única de se conectar com o mercado, construir uma imagem forte e atrair mais clientes.
No entanto, para aproveitar ao máximo o potencial do Instagram como síndico, é essencial transformar a sua conta pessoal em uma conta profissional.
Por isso, veja a seguir o passo a passo para transformar o seu Instagram pessoal em uma conta empresarial e começar os seus primeiros passos na construção do seu marketing pessoal. Continue lendo!
Por que mudar a sua conta no Instagram para profissional?
Transformar a sua conta pessoal do Instagram em uma conta empresarial pode ser uma jogada inteligente para síndicos que desejam fortalecer a sua presença online e melhorar a sua reputação no mercado condominial.
Esta mudança oferece uma série de vantagens exclusivas, especialmente adaptadas para atender às necessidades específicas dos síndicos. Aqui estão três principais vantagens:
Análise de insights esclarecedores
Ao fazer a transição para uma conta empresarial, você terá acesso a ferramentas avançadas de análise de dados.
Isso permite que você obtenha informações valiosas sobre quem está interagindo com sua conta, quais são os horários de pico de atividade e quais tipos de conteúdo estão gerando mais engajamento.
Com esses insights, você pode ajustar sua estratégia de conteúdo para melhor atender às necessidades e interesses dos condomínios.
Acesso ao painel profissional
O Instagram oferece um painel profissional exclusivo para contas empresariais, onde você pode acompanhar o desempenho da sua conta de forma mais detalhada.
Além disso, você terá acesso a uma variedade de ferramentas profissionais projetadas para ajudá-lo a gerenciar e otimizar a sua presença online. Isso inclui recursos como agendamento de postagens, análise de concorrentes e muito mais.
Com essas ferramentas ao seu alcance, você pode elevar sua estratégia de marketing e comunicação para o próximo nível.
Opções de exibição de informações
Uma vez que você tenha uma conta empresarial, você terá a capacidade de exibir informações importantes diretamente no seu perfil. Isso inclui detalhes de contato, como e-mail e número de telefone, que podem ser úteis para os condomínios que desejam entrar em contato com você.
Além disso, você também pode escolher exibir a categoria da sua empresa, ajudando os clientes a entenderem melhor a natureza do seu papel como síndico. Essas opções de exibição de informações podem tornar sua conta mais informativa e acessível para os moradores, facilitando a comunicação e o engajamento.
Ao considerar essas vantagens, fica claro que mudar para uma conta profissional no Instagram pode ser uma jogada estratégica para síndicos.
Ao aproveitar os recursos e ferramentas disponíveis para contas empresariais, você pode criar uma experiência mais envolvente e informativa para os seus clientes, consolidando sua posição como um síndico confiável e eficaz.
Antes de darmos início ao processo de configuração da sua conta empresarial no Instagram, é importante estar ciente de alguns requisitos e limitações que podem influenciar a sua decisão.
Aqui estão alguns pontos importantes a considerar:
Se você ainda não possui uma conta no Instagram, o primeiro passo é criar uma. No entanto, se já tiver uma conta pessoal, você pode simplesmente usá-la para transformá-la em uma conta empresarial;
É importante observar que o Instagram impõe um limite de cinco contas por usuário. Isso significa que você só pode ter até cinco contas ativas no Instagram ao mesmo tempo. Felizmente, isso não significa que você precisa entrar e sair constantemente de diferentes contas. Você pode alternar facilmente entre suas contas sem precisar fazer logout e login repetidamente.
Ao entender essas considerações preliminares, você estará preparado para prosseguir com confiança para o próximo passo: a configuração da sua conta empresarial no Instagram.
Como transformar o Instagram pessoal em profissional: passo a passo
Transformar a sua conta pessoal do Instagram em uma conta empresarial é um processo simples, mas que requer atenção aos detalhes. Aqui está um guia passo a passo detalhado:
#01: Acesse o seu perfil
Abra o aplicativo do Instagram e acesse o seu perfil tocando no ícone do seu perfil, geralmente localizado no canto inferior direito da tela.
#02: Menu de opções
No canto superior direito do seu perfil, você encontrará um ícone de três linhas ou três pontos, dependendo da versão do aplicativo. Toque nesse ícone para acessar o menu de opções.
#03: Tipo e ferramentas da conta
Dentro do menu de opções, localize e toque na opção “Tipo e ferramentas da conta”.
#04: Mudança para conta profissional
Dentro das configurações de conta, você verá a opção “Mudar para conta profissional”. Toque nessa opção para iniciar o processo de mudança.
#05: Seleção da categoria
Agora, você será solicitado a selecionar uma categoria para sua empresa. Escolha a categoria que melhor descreve o seu negócio e toque em “Concluir”.
#06: Configuração da conta empresarial
Em seguida, selecione “Empresa” como o tipo de conta e prossiga tocando em “Avançar”.
#07: Adição de detalhes de contato
Você terá a oportunidade de adicionar detalhes de contato relevantes, como e-mail e número de telefone. Essas informações podem ajudar seus seguidores a entrar em contato com você diretamente. Para pular esta etapa, você pode optar por “Não usar minhas informações de contato”.
#08: Opção de compartilhar logins com o Facebook
Se desejar, você pode optar por conectar sua conta empresarial do Instagram a uma Página do Facebook associada à sua empresa. Esta etapa é opcional e pode facilitar o gerenciamento de recursos disponíveis para empresas na plataforma Meta. Você pode optar por pular esta etapa, se desejar.
#09: Conclusão da configuração
Finalize a configuração da sua conta empresarial concluindo as etapas opcionais ou tocando no “X” no canto superior direito para retornar ao seu perfil.
#10: Exibição de informações comerciais
Para exibir ou ocultar informações comerciais no seu perfil, acesse o seu perfil e toque em “Editar perfil”. Sob “Informações comerciais públicas”, você pode escolher se deseja ocultar ou exibir informações de contato e o rótulo da categoria. Depois de fazer as alterações desejadas, toque em “Concluir”.
